Akademia Active Citizens to projekt wzmacniający kompetencje zarządzania organizacjami i zmianą społeczną w różnorodnym świecie, realizowany przez Instytut Kultury Miejskiej i British Council. 10 i 11 grudnia odbędą się bezpłatne warsztaty dotyczące wyzwań w pracy z klientami z elementami superwizji. Zgłoszenia do 4 grudnia.

Praca z Klientami jest fascynująca, ciekawa, inspirująca, ucząca. Przynosi radość i sukcesy. Czasami też niesie ze sobą wiele wyzwań, uciążliwości, budzi bezsiłę i złość. Gdyby pracę z Klientami przyrównać do podróży, to czasami jest radosną, przyjazną wycieczką po Parkach Narodowych a niekiedy porywającym acz niebezpiecznym survivalem. Eksperci zajmujący się survivalem twierdzą, że odpowiednie przygotowanie się do niego jest pierwszym krokiem gwarantującym sukces. Warsztat z elementami superwizji „Wyzwania w pracy z klientami” będzie okazją do przygotowania się na „surwiwal” w pracy z Klientami. Jest on także jednym z elementów profilaktyki wypalenia zawodowego – zapowiada Agnieszka Zarzycka psycholog, trenerka, facylitatorka, coach i superwizorka.

ZAPISY I INFORMACJE
Data szkolenia: 10-11 GRUDNIA 2016 (sobota-niedziela), godziny 10.00-17.00 (sobota), 10.00-15.00 (niedziela) w Gdańsku
Zapisy odbywają się przy pomocy formularza zgłoszeniowego. Do pobrania TUTAJ. Formularz należy odesłać do 4 grudnia 2016 r. na adres anna.urbanczyk@ikm.gda.pl lub w formie papierowej dostarczyć pod adres: Anna Urbańczyk, Instytut Kultury Miejskiej, ul. Długi Targ 39/40, 80-830 Gdańsk, Numer faxu: 58 760 72 15

Liczba miejsc jest ograniczona do 18 osób. Potwierdzenie udziału w warsztatach osoby zakwalifikowane otrzymają do dnia 6 grudnia 2016 . Warsztaty są bezpłatne.

Podczas warsztatów uczestnicy i uczestniczki
– uporządkują podstawową wiedzę na temat typologii klientów oraz skutecznych sposobów komunikowania się z nimi,
– udoskonalą umiejętności efektywnego reagowania w sytuacjach trudnych w obsłudze klienta,
– poznają praktyczne sposoby redukcji stresu w sytuacjach trudnych,
– doświadczą metody superwizyjnej jako metody rozwoju zawodowego i profilaktyki wypalenia osobistego.

Podstawowe zagadnienia poruszane na warsztatach:

1. Profesjonalna obsługa klienta – co to tak naprawdę oznacza?
Wymiary obsługi klienta
Mój osobisty wpływ na jakość obsługi klienta
2. Oczekiwania klienta
Psychologiczne potrzeby ludzi i związane z nimi oczekiwania klientów
Różnice indywidualne między ludźmi – typy klientów
Indywidualizowanie obsługi w zależności od typu klienta
3. Sytuacje trudne w obsłudze klienta
Rodzaje trudnych sytuacji i „trudnych klientów” oraz sposoby radzenia sobie w tych sytuacjach
Obiekcje i zastrzeżenia klientów – jak sobie z nimi radzić
Stres i emocje a sytuacje trudne
4. Superwizja jako narzędzie rozwoju i profilaktyki wypalenia zawodowego

Warsztaty będą prowadzone w sposób aktywny i angażujący. z wykorzystaniem metod aktywizujących takich jak:

  • ćwiczenia indywidualne, w parach i zespołowe
  • omówienia ćwiczeń i zastosowanie w praktyce
  • mini-wykłady połączone z moderowaną dyskusją oraz metodami superwizyjnymi

Będziemy bazować zarówno na wiedzy przekazanej podczas szkolenia, jak i wcześniejszym doświadczeniu osób uczestniczących.

Osoba prowadząca

Agnieszka Zarzycka– absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego (IPSiR), superwizorka psychologicznego treningu grupowego oraz trenerka treningu interpersonalnego i umiejętności psychospołecznych rekomendowana przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne oraz superwizorka Stowarzyszenia Trenerów Organizacji Pozarządowych STOP. Posiada również rekomendacje trenera i coacha metody TROP. Jest trenerką, facylitatorką, coachem, superwizorką.

Posiada wieloletnie doświadczenie zarządcze (m.in. pracowała jako z-ca dyr. Domu Dziecka w Warszawie, zarządzała Szkołą Trenerów TROP, szefowała różnym zespołom np. zespołowi rodzinnemu w OT TRAD Szansa ). Przez wiele lat była opiekunką merytoryczną Szkoły Trenerów TROP oraz Szkoły Trenerów STOP. Od 2003 roku prowadzi własną firmę konsultingowo- szkoleniową Perspecto, która zajmuje się facylitacją, szkoleniami i konsultingiem, oraz coachingiem dla: biznesu, organizacji pozarządowych , administracji państwowej i klientów indywidualnych. Specjalistka w zakresie rozwijania umiejętności interpersonalnych, liderskich i budowania zespołów, jak również obsługi klienta oraz szkoleniach dla trenerów i coachów. Prowadzi zajęcia wspierające rozwój osób, grup i organizacji.

Posiada doświadczenie w pracy z bardzo różnorodnymi grupami zawodowymi. Pracowała również na rzecz przeciwdziałania wykluczeniu społecznemu –prowadziła projekty rozwojowe na rzecz osób długotrwale bezrobotnych – OPS W-wa Żoliborz czy pacjentów ośrodków MONAR. Pracuje w paradygmacie systemowym. Więcej informacji: www.perspecto-szkolenia.pl

W czasie warsztatów przewidziane są przerwy kawowe i wegański obiad – w sobotę.
Akademia powstała w odpowiedzi na potrzeby edukacyjne pomorskich organizacji pozarządowych zgłaszane w czasie projektu Active Citizens. Dlatego pierwszeństwo w rekrutacji będą mieć absolwenci i absolwentki pomorskich edycji programu Active Citizens Aktywna Społeczność.

Instytut Kultury Miejskiej 2016